IQUEL - Innovazione e Qualità per Enti Locali -
- progetto concluso - periodo di svolgimento: dal 2008 al 2010 -
Lo scopo di Iquel è quello di sviluppare un sistema di monitoraggio e valutazione della qualità dei servizi erogati dagli uffici della Pubblica Amministrazione attraverso strumenti informatici dedicati.
Il progetto, guidato dal Comune di Parma, ha visto il coinvolgimento di una vasta aggregazione di Enti Locali (i Comuni di Firenze, Modena, Bologna, Piacenza, Reggio Emilia; le Province di Padova, Vicenza, Parma, Chieti, Rimini, Brescia, Pesaro-Urbino) e la Regione Emilia-Romagna, Associazioni di Enti Locali (Comunità Montana Val Nerina), con il supporto scientifico dei Dipartimenti di Statistica di tre Università, Parma, Padova e Firenze.
Caratteristica essenziale del progetto è la replicabilità: esso può essere riutilizzato da tutti gli enti locali del territorio, indipendentemente dalla loro dimensione. Pertanto anche ai piccoli comuni e alle comunità montane viene data la possibilità di ridurre il digital divide, ossia il sottoutilizzo delle tecnologie digitali.
Gli strumenti di misurazione consentono ad ogni Ente di valutare il proprio grado di efficacia ed efficienza nella risposta alle domande del cittadino, verificando con costanza il livello di soddisfazione registrato, e questo continuo monitoraggio permette il miglioramento dei servizi erogati.
Il progetto vede in prima istanza il coinvolgimento dei CST territoriali, diretti responsabili dell’adozione di servizi innovativi da parte degli Enti locali, e richiede una stretta collaborazione da parte della Regione.
Vengono individuati:
- un set di indicatori condivisi di accesso e performance sui diversi canali (web, sportello, telefono, ecc.)
- un set di indicatori condivisi di customer satisfaction
- un set di funzionalità di Citizen Relationship Management utili per ottimizzare l’erogazione del servizio all’utenza.
Fondamentale per la riuscita del progetto è il coinvolgimento di altri stakeholder (portatori di interesse): il personale dei servizi oggetto di misurazione ed i cittadini.
I primi sono coinvolti in azioni di formazione e comunicazione, in modo da diffondere la cultura del miglioramento continuo; per quanto concerne i cittadini, essi avranno un ruolo da protagonisti, infatti saranno contattati dagli enti per valutare la qualità dei servizi (desiderata e percepita), ma soprattutto dovranno validare gli indicatori di qualità alla base del progetto.
Il progetto ha raggiunto importanti risultati: gli studi sugli indicatori di qualità dei servizi, i modelli di sviluppo per un sistema di Citizen Relationship Management (sistema per la raccolta e l’elaborazione di informazioni inerenti i clienti e finalizzato al miglioramento dell’offerta dei servizi) per la Pubblica Amministrazione, le indagini di customer satisfaction (per rilevare la soddisfazione) degli utenti, la realizzazione di una piattaforma di Business Intelligence utilizzata per il benchmarking (confronto) e per la gestione dei dati raccolti dagli enti.
IQuEL ha contribuito a diffondere, all’interno degli Enti, grazie al coinvolgimento del personale, una cultura della qualità dei servizi volta al miglioramento continuo dell’erogazione e all’individuazione di buone pratiche.